Реферальний маркетинг: як залучення клієнтів із підтримкою клієнтів

Чому ви довіритесь більше – рекомендації одного або черговий рекламі в інтернеті? Я майже впевнений, що рекомендації. У цій статті ми поговоримо про реферальний маркетинг: що це, навіщо потрібно, як зробити і на кого рівнятися. Поїхали.

За дослідженням Nielsen, 83% людей вірять рекомендаціями знайомих більше, ніж будь-який інший рекламі.

Це не дивно:

• Друга ви знаєте і довіряєте його думку
• Він не намагається щодня впарити вам сотні різних товарів і послуг (напевно)
• Друг не зацікавлений у продажу – він просто радить
• А якщо і зацікавлений – вам не шкода допомогти близькій людині
• Ви знаєте, що один користувався послугою або товаром особисто, а не написав відгук за 5 рублів на біржі контенту

Реферальний маркетинг – спеціальний напрям маркетингу, яке спонукає клієнтів рекомендувати товари і послуги своїм друзям. При правильному використанні воно працює надефективні. Давайте подивимося, що до чого.

Короткий лікнеп. Той, хто рекомендує продукт, називається рефері. А той, хто прийшов за рекомендацією – реферал.

Спрямування або партнери

Щоб не втомлювати вас нудними термінами і поясненнями, я підготував приклади. Читайте – все стане ясно.

Федір – власник булочної. У нього є постійний клієнт – Влад, який приходить кожен день і купує кілька булочок. І ось Федір вирішує за допомогою Влада отримати кілька нових клієнтів. Є 2 способи:

Спосіб 1. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшки.

Це реферальний маркетинг.

Спосіб 2. За кожного приведеного клієнта Влад одержує не плюшки, а 50 гривень.

Це партнерський (аффіліативний) маркетинг.

У першому випадку клієнти отримують бонуси, пов’язані з вашим бізнесом. Це мотивує їх і далі користуватися продуктом.

У другому випадку клієнти отримують гроші – прив’язки до продукту немає. Це дозволяє залучати до реклами сторонніх людей, яких взагалі не цікавить ваш бізнес. Вони можуть не користуватися продуктом, але все одно будуть рекомендувати його знайомим – адже за це платять.

Моделі реферального маркетингу

Не будемо далеко ходити і знову звернемося до Федору і його булочної.

Модель 1. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшки.

Це одностороння модель. Вигоду отримує тільки рефері.

Модель 2. За кожного клієнта, який прийшов за рекомендацією, Влад отримує безкоштовну плюшки. Новий клієнт отримує плюшки і кави.

Це двостороння модель. Вигоду отримують обидві сторони – і рефері, і реферал.

У першому випадку бізнес витрачає менше ресурсів – бонуси треба давати одній людині, а не двом.

У другому випадку запрошені люди отримують додаткову мотивацію спробувати продукт – безкоштовні ништяки. Логічно, що ця модель ефективніше.

Тут є ще один важливий момент. Деякі люди відчувають докори сумління, коли рекомендують продукт друзям за винагороду. Начебто вони підводять близьких, використовують їх довіру в корисливих цілях. А якщо друзі теж отримують бонус – все окей, совість чиста.

Сарафанне радіо

Насправді крім реферального і партнерського маркетингу ще є третя різновид.

Якщо Федір пектиме офігенний булочки, Влад і без бонусів порадить його друзям, родичам і колегам по роботі. Це називається сарафанне радіо – клієнти рекомендують продукт самі, без всяких заохочень.

Наприклад, я всім раджу читати блог «Текстерри», працювати в Google Docs і дивитися серіал «Чорні Вітрила». Мені за це нічого не платять (а шкода) – я сам прийшов до висновку, що воно клевое.

Найкращий спосіб запустити «сарафанку» – перевищити очікування клієнтів. Ви не просто продаєте булочки, а безкоштовно варіть смачну каву. Не просто чините телефон, а самі забираєте його в зручному для клієнта місці і привозите назад. Не просто пишете текст на замовлення, а ще й ілюстрації підбираєте. Копірайтерам привіт.

Хоча часто досить просто робити свою роботу добре. Клієнти це обов’язково оцінять і направлять до вас друзів.

До речі, в Австралії сарафанне радіо називають «лісовий телеграф» (bush telegraph). Це я так, щоб вас розважити.

Ну, вистачить сумній теорії і абстрактних булочних, давайте дивитися кейси і надихатися.

Приклади реферальних програм

Хмарне сховище Dropbox. Ви запрошуєте одного в сервіс, він реєструється – і ви обидва отримуєте по 500 Мб місця. Назавжди. Запрошувати можна багато людей, але максимальний бонус – 16 Гб.

Багато хто говорить, що саме завдяки реферальной програмі «Дропбокс» став такий популярний. Але ж програма і правда вдала:

• Отриманий бонус стимулює активніше користуватися сервісом.
• Є елементи Гейміфікація – накопичення бонусів. Людям психологічно важко перейти на інший сервіс, коли вони потом і кров’ю заробили 16 Гб місця.
• Рефері не відчуває, що експлуатує друзів – адже вони теж отримують безкоштовне місце на диску.
• Продукт сам по собі дуже вдалий. «Дропбокс» – одне з перших хмарних сховищ. Люди пробували і розуміли, що це офигеть як зручно. І тут же йшли кликати друзів, щоб отримати свої 500 Мб.

Blizzard. Рефералка в онлайн-іграх працює дуже добре. Люди люблять грати в компанії зі своїми друзями. Вони і без всяких нагород готові затягнути товариша в цікаву гру. А тут ще й додаткова мотивація.

У «Близзард» є свої реферальні програми майже для кожної гри:

• У World of Warcraft ви і запрошений друг отримуєте більше досвіду і пару унікальних здібностей. А ще рефері отримує місяць безкоштовної підписки, якщо реферал купить гру.
• У Hearthstone за запрошення ви отримуєте унікального героя, якого не можна одержати ніяким іншим способом. А рефералу дають безкоштовний комплект карт.

Evernote дає рефері бали за запрошення. За бали можна купити преміум підписку, яка робить сервіс набагато зручніше. Рефералів теж не обділили – вони отримують місяць підписки без всяких балів.

Дивіться, яка хитра тут система. Люди дуже не люблять втрачати щось своє. Поки у тебе був преміум-аккаунт, ти встиг звикнути до кльовим функцій. А через місяць все пропадає – і відразу хочеться продовжити.

Все парсери для соціальних мереж, які я знаю, використовують схожі реферальні програми. Рефері отримує промокод і каже його своїм учням і колегам.

Коли хтось реєструється по промокодом, він отримує бонус – кілька днів підписки або знижку. Якщо реферал оплатить парсер, який запросив отримає гроші на рахунок.

І немає, це не партнерка. Гроші не можна вивести з рахунку, тільки витратити на парсер. Знову стимулюємо людей і далі користуватися нашим продуктом.

У поштового клієнта Mailbird є 2 версії: безкоштовна і платна. Очевидно, що платна краще і зручніше – в ній більше функцій, більше налаштувань. Але вона коштує $ 45 одноразово або $ 1 на місяць.

Зате якщо ви запросите 5 осіб, і вони встановлять Mailbird – ви безкоштовно отримаєте преміум-версію. Я так і зробив, до речі.

HTML-академія – класний приклад сарафанного маркетингу. Вони зробили дуже крутий продукт і пропонують його безкоштовно:

• Вчать HTML і CSS з нуля
• зрозуміло пояснюють
• дають практику
• Все це в формі цікавої гри

Не дивно, що люди рекомендують сервіс. Якщо хтось в інтернеті запитує, що почитати про верстку – в коментарях майже завжди буде посилання на Академію.

Школа вивчення англійської мови Skyeng дарує по 2 безкоштовних уроку вам і вашому рефералу. Найцікавіше – міні-гайд по заманюю людей на курси.

В онлайні реферальний маркетинг часто використовують салони краси та танцювальні студії. Приведи подругу і отримай знижку – дуже поширене речення.

«Бургер Кінг» зробили рефералку в своєму додатку для смартфонів. Кожен користувач отримує промокод. Якщо з цього промокодом зареєструватися, рефері і реферал отримають по балу. Бали можна витратити на безкоштовні бургери.

Невеликий особистий кейс

Ні, я не просував продукт за допомогою реферального маркетингу. Але я можу на своєму досвіді порівнювати ефективність односторонньої і двосторонньої моделей.

Хостинг Beget дає своїм рефері 40% від прибутку, отриманої з рефералів. Це багато – люди охоче рекламують сервіс всім навколо.

Спрямування не отримують нічого. Зате є кльова можливість – перекинути гроші зі свого рахунку на рахунок товариша. Тобто ви самі вирішуєте, ділитися бонусами чи ні.

Коли я просто кидав реферальні посилання на «Бегета», їх зустрічали досить агресивно: «Нажитися на нас хочеш, гад». Люди таке не люблять.

Замість цього я став пропонувати користь – знижку:

• Порадьте хороший хостинг.
• Є «Бегета», він кльовий. Якщо треба, допоможу отримати 20% знижку.
• Звичайно треба! А як?
• Я кидаю рефералку, ви входите, я отримую 40% від чека. Половину віддаю вам – ви повертаєте 20% своїх грошей.

З тих пір – жодного несхвального коментаря і більше 10 рефералів.

Висновок очевидний. Одностороння модель може викликати негатив. Люди думають, що ви не радите хороший продукт, а просто впарюють щось заради своєї вигоди. З двосторонньої моделлю таких проблем зазвичай немає.

Як зробити ефективну реферальную програму

Розповідайте про реферальну програму всім клієнтам. Якщо ви зробите непримітну сторінку і засуне її в підвал сайту – ніхто не дізнається про кльових бонуси. Зробіть інформацію доступною, подбайте, щоб вона впадала в очі.

Давайте бонуси не тільки рефері, але і рефералу. Всі найуспішніші програми мають двосторонню модель. Ви мотивуєте рекомендувати ваш продукт і мотивуєте його спробувати.

Придумайте бонуси, які затягують в продукт. Так, можна давати квитки в кіно за рекомендацію сервісу. Але це ніяк не стимулює продовжувати користуватися вашими послугами. Даруйте знижки, підписки, додаткові функції – нехай люди сильніше прив’язуються до вас.

Використовуйте соцмережі. Дайте людям можливість розповідати про ваш продукт на своїх сторінках в соцмережах. І балуйте бонусами.

Зробіть зручний інтерфейс. Запросити друга або розшарити запис в соцмережах повинно бути легко. Почати користуватися продуктом на запрошення теж. Далеко не кожен клієнт стане писати в техпідтримку заради проблем з рефералкою.

Детально опишіть бонуси. Розкажіть, що люди отримають за рекомендацію, і яку користь воно їм принесе. Рекомендація – це таке ж конверсійне дію, як і покупка. Вам потрібно переконати людину, що йому це вигідно. Якщо не можете описати самі, найміть копірайтера.

Зробіть офігенний продукт. Це найважливіша частина. Ніхто не стане радити друзям поганий продукт. Ваші послуги повинні подобатися людям, щоб вони рекомендували їх.

Автоматизація реферального маркетингу

Є кілька сервісів, які можуть допомогти з рефералкой, якщо вам страшно робити її в поодинці. Давайте пробіжимося по ним.

Flocktory

Сайт: flocktory.com

Сервіс повністю автоматизує створення реферального кампанії:

• Ви створюєте мета: покупка, відвідування сторінки, хвилина на вашому сайті і т.д.
• Придумуєте бонус: знижка, бали, подарунок, підписка
• Коли відвідувач виконує мета, сервіс пропонує йому порекомендувати продукт одного.
• Після рекомендації рефері і реферал отримують бонуси

Не лякайтеся, що сайт на англійській мові. Це російський стартап, і вони вміють розмовляти по-російськи.

Серед клієнтів у них: Зв’язкою, Ozon.ru, S7 Airlines.

Admify

Сайт: admify.ru

Російськомовна платформа реферального маркетингу. Компанія допомагає продумати, створити і запустити промо-акцію і реферальную програму.

За допомогою аналітики сервіс вміє виявляти найбільш лояльних клієнтів і пропонує їм стати «адвокатами бренду». Адвокати рекомендують ваш продукт своїх друзів в соціальних мережах, і отримують за це бонуси.ого маркетингу

Серед клієнтів у них: Oriflame, 20th Century Fox, Ecco, Nokia.

Кому варто спробувати реферальний маркетинг

Сарафанний маркетинг працює практично з будь-яким типом бізнесу. Якщо ви робите роботу добре, вас рекомендують знайомим і колегам. Коли потрібен стоматолог, перукар, будівельник – більшість в першу чергу запитує у близьких людей. Коли хочеться сходити в новий бар, пограти в гру, глянути фільм – багато знову звертаються до друзів.

З реферальним маркетингом трохи складніше. В онлайні вам потрібно зробити промокод або реферальні посилання, якими зможуть обмінюватися люди. В онлайні реферала потрібно або приводити особисто, або знову ж давати йому промокод. Ну і про бонуси, не забути, звичайно.

Реферальна система дуже добре показує себе в іграх і онлайн-сервісах. В онлайні у нас зазвичай більше знайомих, ніж в офлайні. Лікаря або з перукаря ми порекомендуємо друзям зі свого міста. Сервіс або гру – кому завгодно.

В онлайні рекомендації найкраще працюють в сфері послуг: салони краси, фітнес-зали, кафе, тренінги та курси. Створити адекватну реферальну програму для магазину досить складно.

Рекомендації добре працюють у фрілансерів. Ви знаходите гарного фахівця в суміжній галузі і домовляєтеся з ним: ви рекомендуєте його, а він – вас. Можна платити один одному частину прибутку з клієнта, а можна запартнеритися без грошей.

Наприклад, у мене є знайома дизайнер. Якщо моєму клієнту потрібен дизайн – я раджу звернутися до знайомої. Вона своїх клієнтів направляє до мене за текстом. Ніхто нічого не втрачає, не витрачає час і гроші, але ми обидва виграємо. А якщо давати клієнтам-рефералам бонуси і знижки – це буде працювати ще крутіше.

А ви пробували залучати клієнтів за допомогою реферальних програм? Розкажіть про свій досвід в коментарях.