Опитування на сайті: повне керівництво з більш ніж 50 прикладами питань для вашого сайту
Наскільки добре ви розумієте ваших клієнтів? Чи знаєте ви, хто вони? Що не дає їм спати ночами і що привело їх на ваш сайт в пошуках рішення?
Якщо ви не розумієте своїх користувачів, ви не зможете збільшити конверсію. І ви не зможете зрозуміти їх, якщо не будете ставити правильні питання в потрібному місці шляху користувача.
Ця стаття навчить вас, як писати гарні питання для ваших користувачів. Ми наведемо більше 50 прикладів ефективних питань для e-commerce, Software / SaaS і блогів.
Що таке хороше запитання для опитування на сайті?
Хороше запитання допоможе вам отримати чітке уявлення і критично важливу для бізнесу інформацію про ваших клієнтів, допомагаючи вам зрозуміти такі речі, як:
- Що є вашим цільовим ринком
- Яку ціну повинен мати ваш продукт
- Чому відвідувачі залишають ваш сайт
Ставлячи ефективні питання, ви отримаєте якісні відповіді і дані, які ви можете прив’язати до поведінки клієнтів, записаному в аналітичних інструментах, таких як теплові карти і записи сеансів. Це потужна інформація, яку ви можете об’єднати: аналітичні інструменти розкажуть вам, що відбувається на сторінці; а відповіді на ваші питання розкажуть вам, чому це відбувається.
Чому важливо ставити хороші питання для опитування?
Ви гарні тільки якщо будуть хороші ваші дані … і хороші дані починаються з хороших питань. Хороше запитання задається точно на правильному етапі шляху покупця, щоб надати вам достовірну інформацію про потреби і мотиви ваших клієнтів.
За допомогою цієї інформації ви можете змінити свій веб-сайт, продукти, посадочні сторінки (Landing pages) і повідомлення для поліпшення взаємодії з користувачем і (в кінцевому підсумку) збільшення конверсії.
Що станеться, якщо ви не поставите правильні питання або неправильно сформулюєте їх і / або задаєте їх не в той час? Ви можете витратити незліченну кількість годин, намагаючись вирішити мінімальні проблеми і ігноруючи реальні.
«В цілому, якщо ви хочете забезпечити Дивно якість обслуговування клієнтів, ОДНА САМА ВАЖНАЯ річ, яку ви можете зробити, це дізнатися більше про своїх клієнтів, щоб ви могли адаптувати їх під себе. Це не диво. Це не наука. Це просто побудова більш тісних відносин з вашим клієнтом ».
Ерік Карлсон – засновник, 10XFactory
Типи питань для опитувальників на сайті
Перш ніж ми заглибимося в те, як написати хороший питання, дозвольте мені дати вам коротке резюме і приклади різних типів питань, які ви можете задати.
Відкриті питання
Відкриті питання дають респонденту свободу писати все, що вони хочуть, на відміну від закритих питань, які обмежують їх відповідь набором попередньо обраних варіантів (таких, як відповіді з декількома варіантами, відповіді так / ні, 0-10, і так далі).
Приклади
Які ще продукти ви хотіли б бачити у нас?
Якби ви могли змінити тільки одну річ про наш продукт, що б це було?
Коли використовувати відкриті питання
Ви помітите, що переважна більшість типових питань, включених в цю статтю, є відкритими, і для цього є дуже вагомі причини. Відкриті питання допоможуть вам дізнатися про потреби клієнтів, яких ви не знали, і вони проливають світло на області для поліпшення, які, ймовірно, здивують вас.
Коротше кажучи, якщо ви обмежите відповіді своїх респондентів, то ви обмежите себе і від деяких ключових (іноді навіть і революційних) ідей. І відкриті питання абсолютно необхідні, коли ви вперше починаєте збирати відгуки, і ви майже нічого не знаєте про своїх користувачів.
Однак у відкритих питань є кілька недоліків.
По-перше, користувачі, як правило, з меншою ймовірністю будуть відповідати на відкриті питання в цілому, тому що вони беруть на себе порівняно більше зусиль, ніж, скажімо, «так / ні».
Друге, але пов’язане: якщо ви задаєте кілька відкритих питань поспіль, люди втомлюються відповідати на них, і їх відповіді на кожний наступний питання будуть ставати все менш і менш корисними.
Нарешті, дані, які ви отримаєте з відкритих питань, займуть більше часу для аналізу.
Закриті питання
Закриті питання обмежують варіанти відповіді користувача набором попередньо обраних варіантів. Ця широка категорія питань включає в себе:
- номінальні питання
- Питання за шкалою Лайкерта
- рейтингові питання
- «Так» чи «ні» питання
Кожен з них більш детально ми опишемо нижче.
Закриті питання дуже добре підходять для початку опитувань, тому що на них легко відповісти клієнтам. Це називається принципом «нога в двері» – як тільки користувач бере на себе зобов’язання відповісти на перше питання, він з більшою ймовірністю відповідає на відкриті питання, які слідують.
Ще одна чудова особливість закритих питань полягає в тому, що результати легко зводити в таблиці і використовувати в якості орієнтирів. Зокрема, рейтингові питання (наприклад, коли ви змушуєте людей оцінювати обслуговування клієнтів або зручність використання веб-сайту за шкалою від 1 до 10 (докладніше про це нижче)) дозволяють вам збирати думку клієнтів і порівнювати свій прогрес з плином часу.
Номінальні питання
Номінальне питання – це питання з множинним вибором, який визначає різні категорії відповідей. Відповіді не перекриваються (якщо ви не включите опцію «все вищеперелічене»), і ви не можете застосувати до них числове значення.
Приклади
Для чого ви використовуєте [назва продукту]?
- бізнес
- персональне використання
- Як бізнес, так і приватне використання
Який браузер ви використовуєте?
- Chrome
- Safari
- Firefox
- Explorer
- Інше (допускає відкриту відповідь під час запису)
Коли використовувати номінальні питання
Номінальні питання добре працюють, коли є обмежена кількість категорій для даного питання (див. Перший приклад вище). Користувачі можуть легко відповісти, а ви можете скласти таблицю, але ви не повинні використовувати їх, поки не дізнаєтеся досить про своїх клієнтів – ви ризикуєте втратити важливі категорії, які ви не розглядали.
Ви завжди можете додати компонент з відкритим кінцем до номінального питання з розширюється категорією «Інше», яка дозволяє респондентам написати відповідь, якого немає в списку. Коли ви робите це, ви, по суті, задаєте відкрите питання, тому що ви не обмежуєте їх варіантами, які ви надали.
Питання за шкалою Лайкерта
Шкала Лайкерта – це 5 або 7-бальна шкала, яка допомагає оцінити ставлення респондентів до чого-небудь. Найменше число (завжди «1») вказує на одну крайність, в той час як найбільше число (наприклад, «5» за 5-бальною шкалою) вказує на протилежну крайність. Середнє число (наприклад, «3» за п’ятибальною шкалою) вказує на середнє значення.
Приклади
Наскільки ви згодні з таким твердженням: процес оплати на [назва сайту] є простим і безболісним.
1 – Категорично не згоден
2 – Кілька не згоден
3 – Ні згоден, ні не згоден
4 – Згоден
5 – Повністю згоден
Наскільки ви задоволені своїм досвідом використання продукту?
1 – Дуже незадоволений
2 – Кілька незадоволений
3 – Злегка незадоволений
4 – Ні задоволені, ні незадоволені
5 – Злегка задоволений
6 – Швидше задоволений
7 – Дуже задоволений
Коли використовувати питання за шкалою Лайкерта
Як і інші питання з декількома варіантами відповідей, питання за шкалою Лайкерта знадобляться, коли у вас вже є уявлення про те, що думають ваші клієнти. Наприклад, якщо ваші відкриті питання виявляють скаргу на недавнє зміна процесу оформлення замовлення, ви можете використовувати питання за шкалою Лайкерта, щоб визначити, як середній користувач ставився до зміни.
Порядкові питання (також звані питаннями шкали оцінок / рейтинговими питання)
Порядкові питання мають ряд відповідей з кількома варіантами відповідей, які відображаються в числовому масштабі (наприклад, оцінка підтримки клієнтів за шкалою від 1 до 5 або ймовірність рекомендувати продукт від 0 до 10).
Приклад
Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нас одного або колезі за шкалою від 0 до 10?
Як би ви оцінили нашу службу підтримки за шкалою від 1 до 5?
Коли використовувати порядкові питання
Типовий порядковий питання використовується для визначення Net Promoter Score (NPS), який говорить вам, наскільки ймовірно, що клієнти порекомендують ваші продукти або послуги своїм друзям або колегам. Порядкові питання також використовуються для опитувань задоволеності клієнтів і оглядів продуктів (наприклад, п’ятизірковий рейтинг продуктів Amazon).
Важливо: коли ви використовуєте порядковий питання в опитуванні, обов’язково поясніть, що означає шкала (наприклад, «1» для «Погано», 5 для «Чудово»).
Так / ні питання
Ці питання дуже прості: вони вимагають простої відповіді «так» або «ні».
Приклади
Чи була ця стаття корисною? (Так / ні)
Ви знайшли те, що шукали сьогодні? (Так / ні)
Коли використовувати питання «так / ні»
Питання «Так / Ні» є хорошим способом швидкого сегментування ваших респондентів. Наприклад, скажімо, ви хочете опитати тільки людей, які працюють в бухгалтерії. Ви можете запитати: «Ви фахівець з бухгалтерського обліку?». Якщо вони дадуть відповідь «ні», то вам не потрібно залучати їх до опитування.
Ці питання також відмінно підходять для того, щоб «увійти в двері». Коли ви задаєте питання «так» чи «ні», для відповіді потрібно зовсім небагато зусиль. Як тільки користувач бере на себе зобов’язання відповісти на перше питання, він починає охочіше відповідати на такі питання.
«Зрозумійте больові точки ваших клієнтів, а потім встановіть процеси, щоб зменшити зусилля клієнтів. Причина, по якій я це говорю, полягає в тому, що больові точки клієнтів розрізняються в різних галузях і навіть в різних компаніях.
Визначте найбільш поширені проблеми, з якими стикаються клієнти. Прочитайте відгуки клієнтів на своєму веб-сайті або на сторонніх веб-сайтах, щоб зрозуміти, що клієнти говорять про ваш бренд. Проведіть опитування ваших клієнтів, щоб визначити ключові аспекти, які ви можете поліпшити, щоб поліпшити якість обслуговування клієнтів ».
Shane Barker – Digital Strategist, ShaneBarker.com
Як написати гарні (і ефективні) питання: що можна і не можна
Щоб допомогти вам зрозуміти основи і уникнути деяких помилок, ми попросили кількох експертів висловити свою думку про те, що робить питання хорошим і ефективним.
Що можна питати
Зосередьте свої питання на клієнті
Може бути заманливо зосередитися на вашій компанії або продуктах, але зазвичай більш ефективно зосередитися на клієнті. Зустрітися з їх потребами, мотивами, больовими точками і бар’єрами на шляху до покупок. Ось що вам потрібно: ви повинні зрозуміти, що взагалі у них в голові і як вони себе почувають, коли використовують ваш сайт або продукт.
«Замість того, щоб питати:« Чому ви купили наш продукт? », Запитаєте:« Що відбувалося у вашому житті, що привело вас до пошуку цього рішення? »
Замість того, щоб питати: «Яка особливість вам подобається в [продукту]», я питаю: «Якби наша компанія закривалася завтра, що б ви втратили?» Ці типи опитувань допомогли мені подвоїти і потроїти моїх клієнтів ».
Talia Wolf – Founder and Chief Optimizer at GetUplift
Будьте ввічливі і лаконічні
Поясніть, чому ви задаєте питання, і коли люди підходять до кінця опитування, не забудьте подякувати їм за приділений час. Зрештою, вони дають вам безкоштовну працю!
«Ви просите свою аудиторію виділяти час зі свого дня, щоб робити для вас безкоштовну роботу, тому вам потрібно бути теплим, представницьким і навіть трохи чарівним, щоб вони захотіли допомогти вам».
Momoko Price – Conversion Copywriter at Kantan
Враховуйте принцип «Входу в двері»
Один із способів підвищити частоту відповідей – це заздалегідь поставити просте запитання, наприклад, питання «так» чи «ні», тому що, як тільки люди погоджуються взяти участь в опитуванні, вони з більшою ймовірністю його завершать.
«Принцип« увійти в двері »допомагає вам створити першу точку контакту з людиною, закладаючи основу для іншої частини вашого опитування. Почніть з невеликого питання, і нарощуйте. Але будьте поважні: не використовуйте цей принцип, щоб змусити ваших користувачів робити те, що вони не хочуть робити. І як тільки вони вирішать допомогти вам, не витрачайте їх час ».
Fio Dossetto – Content Marketer at Hotjar
Задавайте питання від першої особи
Деякі експерти вважають за краще підхід від першої особи (тобто формат «я»), тому що вважають, що він спонукає користувачів говорити про себе. Але тільки ви можете вирішити, який підхід краще всього підійде для вашого бізнесу.
«Я настійно рекомендую сформулювати питання від першої особи. Це допомагає створити більш інтуїтивну реакцію людей і спонукає їх розповідати історії зі свого реального досвіду, а не створювати гіпотетичні сценарії.
Наприклад, ось схожий питання, що задається двома способами:
Версія 1: «Як ви думаєте, що найскладніше в створенні UX-портфоліо?»
Версія 2: «Моя найбільша проблема зі створенням портфоліо UX – це …»
Друга версія допомагає людям думати про свій досвід. Кращі відповіді на опитування отримані від респондентів, які надають особисті звіти про минулі події, які дають нам конкретне і реальне розуміння їхнього життя ».
Sarah Doody – UX Designer, SarahDoody.com
Частіше міняйте свої питання
Перемішуйте питання, які ви задаєте на регулярній основі. Завдання широкого спектру питань допоможе вам і вашій команді отримати повне уявлення про те, що думають ваші клієнти.
«Запустивши тисячі дослідницьких проектів, я виявив, що секрет в тому, щоб часто чергувати питання. Ви повинні хотіти, щоб ваша команда читала найрізноманітніші відповіді, щоб вони могли по-справжньому співпереживати своїм користувачам ».
David Darmanin – CEO at Hotjar
Протестуйте ваш опитувальник перед тим, як опублікувати його
Перед тим, як розіслати ваш опитувальник на велику аудиторію проведіть внутрішнє тестування на ваших колег. Вони допоможуть швидко виявити помилки, а також дати зворотний зв’язок про якість питань і мовою, на якому вони були задані.
Які питання задавати не варто
Не ставте закриті питання, якщо ви ніколи раніше не проводили дослідження
Якщо ви тільки почали задавати питання, то починайте з відкритих, оскільки ви не уявляєте, що ваші клієнти думають про вас на даному етапі.
Є два винятки з цього правила:
1) використання закритого питання, щоб увійти в двері на початку опитування
2) використання питань шкали оцінок для збору настроїв клієнтів (наприклад, опитування NPS).
Не ставте багато питань, якщо ви тільки починаєте
Ставлячи надто багато питань, ви можете приголомшити своїх користувачів. Ви дійсно повинні змиритися з тим фактом, що не можете задавати стільки питань, скільки хочете, тому сфокусуйтеся на найважливіші речі і відкидайте інші.
Спробуйте почати з одного питання, щоб побачити, як реагує ваша аудиторія, потім перейдіть до двох питань і так далі.
Скільки питань ви повинні задати? Насправді не існує ідеального відповіді, але ми рекомендуємо питати стільки, скільки вам потрібно, щоб отримати необхідну інформацію. На початку, зосередитися на великих речах:
- Хто ваші користувачі?
- Чого хочуть потенційні клієнти?
- Як вони використовують ваш продукт?
- Що допоможе завоювати їх лояльність?
Не ставте питання, на який можна краще відповісти, використовуючи інші інструменти
Якщо у вас інші інструменти отримання відповідей (такі, як аналітика), то ніякі питання задавати не потрібно. Якщо ви хочете дізнатися, чи вважають люди корисними нові функції веб-сайту, ви можете спостерігати за їх використанням за допомогою аналітики, записів сеансів і юзер тестів.
Не ставте навідні запитання
Пряме запитання – це питання, яке пропонує конкретну відповідь, і вам потрібно уникнути його, тому що він дасть вам невірні дані. Наприклад, питання «Що робить наш продукт краще продуктів наших конкурентів?» може підвищити вашу самооцінку, але не дасть вам гарної інформації, тому що ви впроваджуєте ідею про те, що ваш власний продукт є кращим на ринку.
Хороші приклади опитувальників (по індустріях)
Ми зібрали список хороших питань для компаній, що займаються e-commerce, software / SaaS і видання / блогери. Навіть якщо ви не використовуєте їх дослівно, цей список може привести до гарних ідей для ваших опитувальників.
Ефективні питання для e-commerce
Перед покупкою
- Вибачте за тимчасові незручності відсутня або допоможе вам прийняти рішення про покупку простіше?
- Що вас найбільше турбує перед покупкою даного товару?
- Чи вдалося вам завершити мета, з якою ви відвідали наш сайт сьогодні?
- Якщо ви не зробили покупку сьогодні, що вас зупинило?
Після покупки
- Чи було що-небудь в процесі оформлення замовлення, що ми могли б поліпшити?
- Який був ваш найбільший страх або занепокоєння з приводу покупки товару у нас?
- Що переконало вас зробити покупку товару (-ів) сьогодні?
- Якби ви більше не могли використовувати [назва продукту], що б ви втратили?
- Чи є щось, що майже зупинило вас від покупки у нас?
Інші чудові питання
- У вас є які-небудь питання, перш ніж завершити покупку?
- Який інший контент ви хотіли б бачити на цій сторінці?
- Які три основні речі переконали вас зареєструватися сьогодні?
- Що мало не зупинило вас від створення аккаунта сьогодні?
- Які ще варіанти ви розглядали, перш ніж вибрати [назва продукту]?
- Що переконало б вас використовувати нас частіше?
- Яка була ваша найбільша проблема, розчарування або складність у пошуку відповідного [назва продукту] в Інтернеті?
- Будь ласка, перерахуйте три головні моменти, які переконали вас використовувати нас, а не конкурента.
- Які ще продукти ви хотіли б бачити у нас на сайті?
- Чи вдалося вам знайти інформацію, яку ви шукали?
- Наскільки ви задоволені нашою підтримкою?
- Як би ви оцінили наш сервіс за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Як би ви оцінили нашу підтримку за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нас одного або колезі? (Питання NPS, оцінка 0-10)
- Чи є щось, що заважає вам робити покупки в даний момент?
Ефективні питання для SaaS компаній
Нові або тріальні користувачі
- Що мало не зупинило вас від реєстрації сьогодні?
- Що переконає вас використовувати нас частіше?
- Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нас одного або колезі за шкалою від 0 до 10? (NPS питання)
- Наші ціни зрозумілі вам? Якщо немає – що б ви змінили?
Клієнти
- Що переконало вас заплатити за цю послугу?
- Що нам не вистачає в [тип продукту]?
- Яку функцію ми можемо додати, щоб зробити наш продукт незамінним для вас?
- Якби ви більше не могли використовувати [назва продукту], то що б ви втратили?
Ті, хто пішов (колишні) клієнти
- Яка основна причина, по якій ви відмовилися від [назва продукту]? (Будь ласка, будьте прямими у відповіді)
- Якби ви могли змінити тільки одну річ в [назва продукту], що б це було?
- Якби у вас була чарівна паличка і ви могли змінити що-небудь в [назва продукту], що б це було? Ми любимо божевільні ідеї!
Інші питання
- Які три головні речі переконали вас зареєструватися сьогодні?
- Які ще варіанти ви розглядали, перш ніж вибрати [назва продукту]?
- Яка була ваша найбільша проблема або розчарування при пошуку відповідного [типу продукту] в Інтернеті?
- Будь ласка, перерахуйте три головні моменти, які переконали вас використовувати нас, а не конкурента.
- У вас є які-небудь питання перед початком безкоштовної пробної версії продукту?
- Що переконало вас спробувати наш продукт?
- Які ще варіанти ви розглядали, перш ніж вибрати [назва продукту]?
- Які ще продукти ви хотіли б бачити в нашій пропозиції?
- Чи був корисний цей розділ сайту?
- Чи була ця стаття корисною?
- Наскільки ви задоволені нашою підтримкою?
- Як би ви оцінили наш сервіс за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Як би ви оцінили нашу підтримку за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Чи є щось, що заважає вам підвищити тариф на даному етапі?
- Чи є щось, що заважає вам здійснити покупку в даний момент?
- Чи є на цій сторінці що-небудь, що не працює так, як ви очікували?
- Що ми можемо змінити, щоб ви захотіли продовжувати використовувати нас?
- Яка наступна річ, яку ми повинні побудувати? (Може бути множинний вибір)
- Як би ви себе почували, якби ми припинили підтримувати цю функцію?
- Яку наступну функцію або функціональність ми повинні розробити?
Питання для медіа видань і блогів
Поліпшення контенту
- Якби ви могли змінити тільки одну річ в [назва публікації], що б це було?
- Який ще контент ви хотіли б бачити у нас на сайті?
- Як би ви оцінили цю статтю за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Якби ви могли щось змінити на цій сторінці, що б ви зробили?
- Якщо ви не підписалися на [назва публікації] сьогодні, що вас зупинило?
Нові підписки
- Що переконало вас заплатити за цю [публікацію]?
- Що майже зупинило вас від підписки?
- Які три головні речі переконали вас приєднатися до нашого списку розсилки сьогодні?
Скасували підписку
- Яка основна причина відмови від підписки? (Будь ласка, будьте прямі)
Інші питання
- Що нам не вистачає в [назва видання або блогу]?
- Що переконає вас відвідувати наш сайт частіше?
- Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нас одного або колезі за шкалою від 0 до 10? (Питання NPS)
- Чого не вистачає на цій сторінці?
- Про які темах ви хотіли б, щоб ми писали далі?
- Наскільки корисним був цей матеріал?
- Що ми можемо зробити, щоб зробити цю сторінку кориснішою?
- Чи є на цьому сайті щось, що не працює так, як ви очікували?
- Що ми можемо додати, щоб зробити [назва видання або блогу] незамінним для вас?
- Якби ви більше не могли читати [назва видання або блогу], що вам більше за все не вистачало б?